“变是永恒不变”,用创新拥抱变化

2021-11-23
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——中国旅游报专访杭州喜心酒店管理有限公司总经理 陈俊

身着汉服在摇橹船上享国风夜宴,在帐篷营地用巨型望远镜探索宇宙,和太阳马戏演员面对面互动,与沉浸式戏剧演员一同品尝宋韵下午茶……这些新奇有趣的体验,都可以在西溪天堂十二周年庆“西溪幻星夜”中实现。今年,是西溪天堂走过的第十二个年头,从当年的游客集散中心到如今的以酒店集群为核心的世界级旅游综合体,这背后的发展离不开喜心酒管的运营。

喜心酒店管理有限公司作为杭州市商贸旅游集团旗下首个关注中高端度假产品的管理品牌, 在文旅项目的规划建设与运营发展方面拥有丰富的实践经验。我们有幸在西溪天堂的西轩酒店,采访到喜心酒管的掌舵人——陈俊。

“国际酒店集群”整合运营者的创新之道

陈俊作为酒店行业从业三十年的“老兵”,见证了中国酒店行业发展的繁荣起伏。从九十年代以外资酒店为主导的阶段,到如今以新产品、新运营为导向的阶段,“最大的变化就是不断在变,变是永恒不变。”这是陈俊对酒店行业最精炼的评价。

杭州西溪天堂国际旅游综合体

深谙革新之道的陈俊,在西溪天堂的运营管理方面勇于突破,典型案例是西溪天堂周年庆的产品发布。从10周年的“游园X梦——城市里的江南梦境”,到11周年“百变饭局——宋高宗喊你且留下吃饭”,再到今年的“西溪幻星夜——从日暮到清晨”,陈俊认为,“三年的周年庆,从产品整体的设计到宣传推广,呈现的是层层递进的关系。”每一年的产品,都是更进一步的创新。这种创新并非“无中生有”,而是把湿地水韵江南的水缘禀赋与园区大师级的国风建筑,以及西溪宋韵文化的深厚积淀进行了深度的整合,再运用品牌年轻化的新消费理念,不断探索和塑造产品的过程。

“19年我们举办了西溪国际艺术节,主旨是拆掉剧场的‘框’,然后我们就借这个概念,把昆曲、武术、阿卡贝拉等放进园区、酒店里去做演出互动,办了沉浸式游园嘉年华,当时就取得了不错的反响,但是持续性和产品的融合还不强。于是第二年我们把沉浸式的内容又做了更深度体验的产品设计,主要就是和餐饮结合起来了。 《西溪夜宴》这个产品,消费者可以换汉服、吃法餐、看歌舞、参与剧情、跟演员互动,推出后就是场场爆满,效果非常好,引起了不少名人和品牌方的关注,都来体验。今年我们把目光放在了夜生活上,船上用餐、湖心亭吃火锅、草坪上露营观星……这就更加凸显了西溪天堂场景的优势。通过周年庆我们会去帮酒店引入好的IP和一些跨界创新的形式,同时也推动每个酒店在基础产品上去迭代。像《西溪夜宴》需要客人穿汉服,后续酒店就主动推出了汉服租赁、汉服游船、汉服旅拍等项目,汉服租赁这一服务也从园区一家酒店扩展到三家酒店。”发现独有性、创造差异化、IP跨界融合,是陈俊和他的团队在运营创新上的鲜明特点。

“物理空间、文化空间、产业空间,三者是一个有机的结合体。文化代表了我们的基因,产业代表了器脏、血液、血管的健康运作。”而对于物理空间,陈俊对其有两个层面的解释,“第一个是空间本身的功能布局怎么挖掘它的特质,第二个则是酒店集群作为一个整体,怎么来释放它更大的能力”。

在西溪天堂的婚礼产品中,空间的界限就已经被全部打通了。“西溪悦榕庄的摇橹船接亲仪式很有特色,但宴会厅面积小,接不了大婚宴,我们就说为什么不能做跨酒店婚宴呢?新人在西溪悦榕庄举行摇橹船迎亲仪式,在百米之外的西溪喜来登近1200方的西溪厅举办晚宴,在西溪天堂的剧院、图书馆进行婚礼拍摄和婚礼派对。西溪天堂有很多适合婚礼仪式的场景,现在我们已经做到给新人提供菜单式的场景选择,不局限于某一个酒店品牌。今年,在疫情后婚礼小型化、个性化的新趋势下,我们又推出了营地婚礼派对、图书馆婚礼派对、法式宫廷婚礼派对、摇橹船婚礼仪式、别墅接亲仪式等网红产品,来打造我们西溪天堂杭州目的地婚礼的品牌。” 陈俊介绍到的这些婚礼产品就充分体现了他对于三个空间打通理念的实践。

在疫情之下,不少酒店都提出了“微度假”的概念。而喜心酒管推出的“城市微度假”在实际的运营举措中满满都是诚意! “微度假不是喊口号,然后把卖客房简单包装成两天一夜的套餐就完了。购买酒店住宿和购买微度假,客人的期望不一样。”陈俊在讲到喜心酒管推出的这一独特概念的时候又开始举例,“我经常遇到有客人专门会来西轩这边品鉴咖啡,因为西轩有专业的手冲咖啡体验,咖啡豆从产区、采择、烘焙、泡制都有讲究,是有专门产品线的。游客过来可以和咖啡师交流学习咖啡文化,并且可以亲自动手冲泡咖啡。”除此之外,泛舟下午茶也是陈俊津津乐道的微度假产品,“游客可以一边观赏西溪美景,一边听船公讲西溪的历史文化故事。这个产品很快就成了网红,小红书上好几条都是上万的点赞!回头来看,西溪天堂的“城市微度假”,就是在提供高标准的住宿餐饮服务之外,还要有一些人文体验的内容,要有精神价值。”

在互联网之都,扬“自己的帆”

相比于已经进入瓶颈期的国外市场,中国酒店行业的市场显然还处于发展阶段。以锦江、首旅等为代表的国内酒店管理集团快速崛起, “百花齐放,蓬勃发展”这是陈俊对国内酒店品牌发展的积极评价。

但在疫情之下,营收下滑、人员流动性加剧,加之酒店运营管理成本方面的缩减,国内酒店品牌的发展也遇到了困境。杭州作为互联网之都,如何借助互联网的“东风”,扬“自己的帆”?这是摆在喜心酒管面前一个重要的命题。

喜心酒管深谙互联网时代所赋予的各种方便快捷,“互联网不仅是通过线上流量来拉动经营“陈俊说, “如何用好互联网和大数据来提升品牌影响力,还有提升管理的精细度,这个才是互联网带给我们行业新的红利。”

在大数据赋能方面,喜心酒管与携程集团战略合作,利用大数据分析精准定位、了解市场、预判行情,从而进行前瞻性投资和灵活性经营。在营销方面,喜心酒管不局限于飞猪、携程等OTA平台,小红书、抖音、垂直类自媒体也成为了酒店重要的营销渠道。“可选择的面很广,我们也要抓住这些新平台的流量,使我们的推广和销售渠道更加多元化。并且我们会通过各平台销售数据的分析,为不同特质的酒店找到与它最匹配的线上渠道,制定最匹配的线上运营策略。”说到具体实战,陈俊如是说。

在资源整合方面,喜心酒管通过整合周边的主题游资源,将户外、休闲、深度游等元素融入项目中,使得产品更具多样性和可玩性;利用杭商旅丰富的业态优势,为项目提供专业的商业运营服务和资源嫁接;通过与宝龙艺术中心、恒庐美术馆等各种艺术资源合作,为酒店提升产品调性,带动客单价的提升。

喜心酒管提倡“适度智能化”,在酒店客房配备智能机器人和智能化设备。“让Z世代的年轻客群在居住体验上更有新奇感和互动感,比如布鲁克酒店,我们专门配备了机器人‘小布‘,这从一定程度上也起到降本增效的作用。”陈俊解释到。

质量为先,人才为纲

喜心酒管作为杭商旅旗下的首个关注中高端度假产品的管理品牌,在文旅项目规划与发展方面拥有丰富的经验。其参与规划及运营管理的文旅综合体项目除了西溪天堂,还有杭州茶荟·未来茶村、安吉荣耀·天空之城、临安锦南新城综合体项目、杭州城市之星等。除此之外,高端商务酒店、精品度假酒店也是喜心酒管所服务的对象。喜心不仅将多个项目扭亏为盈,比如扬州丽呈朗遇酒店、杭州西湖布鲁克酒店等,还将多家酒店的经营状况做到了竞争圈前列,比如常熟裕坤呈华廷、咸阳丽呈华廷等。

杭州茶荟·未来茶村位于西湖景区双峰村,占地6万方,由宋韵茶馆、庄园式酒店、未来艺术展馆等组成

规划建设中的临安锦南新城综合体项目

喜心酒管在业务版图上不断扎根的同时,尤其重视人力资源方面的提升。面对各种新行业的兴起和发展,酒店行业更需要能“沉下心”的人才,“就像打井,虽然打井的过程很累,但是一旦成功之后,你所获取的水是源源不绝的。”陈俊深知,在酒店行业做出成就并不是一蹴而就的事情。

面对酒店行业留住人才越来越难这个普遍困境,喜心酒管依靠西溪天堂这个国际旅游综合体的人才体量和品牌影响力,在人才培养和留存方面有着不小的优势。专业的管理团队、高效的实训基地、完善的人才发展体系,以及稳定的校企合作,通过一系列的人才规划,来实现高层至基层完整人才管理体系的搭建,使得喜心为外拓酒店源源不断输送人才提供了保障。

在人才的选择上,喜心也有自己的一套评判标准,“善于倾听不同意见,接受不同观点,并且能够接纳一些新事物和新理念,这个会给酒店人带来产品和管理方法上的革新。”陈俊表示。

“每年只做3~4个,最多5个,最主要的还是保证质量,稳扎稳打。”陈俊坚定地说到:“只有以质量为核心,才能确保优质管理服务的落地,也为自身品牌发展积累良好的口碑,打出品牌,实现共赢。”

做好一件事情最简单的方法,就是脚踏实地朝着目标前进,不走捷径。陈俊作为喜心酒管的总经理,和他的团队切实践行了这一点,没有“金手指”,没有“通天塔”,喜心在将来的发展中,也将用自己专业的能力和态度,去做更多探索和创新,谋求长远发展。

对话陈俊:

1、 采访者:陈总,您当初是如何和酒店行业结缘的?多少年了?

陈总:作为酒店行业的“老兵“,我在这一行做了近30年,当时进的香港新世界管理集团管理的黄龙饭店,它的发展空间和薪资待遇在杭州是最高的,所以就选择了它。我是从酒店的餐饮部门做起的,历经管家部、前厅部、销售部等多个岗位。轮岗的工作经历,让我的工作能力得到全方位的提升,性格也得到一定程度的磨砺。之后呢,我又依次进入了工程部门、保安部门、后台人力资源等部门,给我之后的职业发展,奠定了一定的基础,香港方管理的嘛,还是比较严格的。

2、采访者:我看了西溪天堂的相关资料,发现“微度假”一词出现的频率很高,您平时喜欢微度假吗?喜欢去哪儿玩?

陈总:我平时喜欢打卡杭州老城区里的一些古建筑,也喜欢打卡一些巷子里的咖啡馆,文创产品店等。

3、 采访者:您是最喜欢喝咖啡吗?

陈总:咖啡、茶、红酒,我都喜欢,毕竟我是从事酒店行业的。

4、 采访者:那您最喜欢的咖啡是什么?

陈总:SOE。


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